Le grand défi du commerce de détail : fidélisation et motivation des employés

La rétention et la motivation des employés restent un problème constant pour les détaillants et les franchises. Voici les raisons pour lesquelles le taux de désabonnement est si courant dans le commerce de détail et les mesures que les entreprises peuvent prendre pour l'empêcher.

Atténuer le taux de rotation élevé dans les commerces de détail

La faible rétention des employés parmi le personnel de première ligne des commerces de détail est courante. Selon une étude de Hay Group, les détaillants ont fait état d'une taux de rotation médian de 67 % en 2012. Les détaillants doivent déployer des efforts concertés pour réduire le taux de rotation élevé de leur personnel de première ligne pour un certain nombre de raisons.

Pourquoi un chiffre d'affaires élevé est-il si préjudiciable au commerce de détail ?

Pour les employés du commerce de détail gagnant 10 dollars de l'heure, il en coûte plus de 3 000 dollars pour localiser, embaucher et former un remplaçant, selon le Center for American Progress. Remplacer plusieurs employés à la fois est coûteux sur le plan financier, et consacrer des ressources au recrutement de nouveaux employés représente une charge de temps qui peut perturber les opérations quotidiennes.

Un article de Bloomberg publié en 2015 et décrivant les tactiques utilisées par les grandes surfaces pour attirer et fidéliser le personnel de première ligne cite cette nouvelle les employés ne sont pas aussi productifs que les employés chevronnés, « créant un coût d'efficacité qui va au-delà des dépenses liées à la recherche et à la formation d'un débutant ».

Comme l'illustrent à la fois qualitativement et quantitativement, les répercussions d'une base d'employés de première ligne présentant un taux de désabonnement élevé sont désastreuses.

Les causes de la rotation du personnel dans les commerces de détail

Voici certains des facteurs les plus courants ou les plus discutés qui entraînent de faibles taux de rétention des employés dans les commerces de détail :

• ‍Absence de reconnaissance: Le fait de ne pas reconnaître les bons résultats peut entraîner l'insatisfaction des employés, qui sont susceptibles de démissionner. La coordination d'un programme d'avantages qui récompense le nombre de ventes ou les revenus générés par les ventes incitatives est un bon point de départ.
• ‍Il existe un décalage majeur entre les tâches des employés et les objectifs de l'entreprise: Il est essentiel d'inculquer au personnel de première ligne un sentiment d'appartenance et de faire comprendre l'importance de son rôle. Les détaillants devraient donner à leur personnel de première ligne une idée claire de la façon dont leurs tâches sont liées à leurs objectifs généraux. Si un magasin prévoit de promouvoir un rabais ou une offre spéciale, cela peut expliquer que le succès de la campagne (dont le personnel de première ligne est responsable) est directement lié au respect d'importants objectifs de référence trimestriels ou mensuels en matière de revenus.
• ‍Il n'y a pas de variété dans les tâches: Les employés qui se voient confier la même tâche à chaque quart de travail peuvent s'ennuyer de la routine au fil du temps. La variation de la formation ou des responsabilités peut éviter la monotonie et un sentiment de stagnation.
• ‍Une formation inadéquate peut entraver la progression d'un employé: Si le personnel de première ligne ne comprend pas parfaitement les nuances d'une entreprise, il risque de ne pas être en mesure d'aider les clients ou de vendre efficacement des produits. Écrire sur rotation du personnel du commerce de détail, Bob Phibbs note : « Ce n'est pas parce qu'un employé a de l'expérience qu'il comprendra ce qui différencie votre magasin. » Il incombe à l'employeur de former correctement et minutieusement tous ses nouveaux employés.
• ‍Manque de sécurité ou de prévisibilité: La nature de la planification des horaires des employés dans le commerce de détail peut être volatile, mais créer une sorte de routine pour les employés peut leur donner un sentiment de sécurité. Cela pourrait constituer un avantage concurrentiel pour les entreprises qui comptent sur les employés qui appellent pour être avertis s'ils ont un quart de travail.

Les détaillants qui prennent des mesures préventives pour améliorer la rétention des employés bénéficieront de moins de bouleversements et d'une productivité constante.

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