Comment GEN3 Electric & HVAC a fait de la reconnaissance une habitude quotidienne

GEN3 Electric & HVAC n'avait pas tant un problème de reconnaissance qu'un problème de logistique liée à celle-ci.

La volonté était là, mais elle était dispersée entre différents outils et tâches manuelles, de plus en plus difficiles à gérer à chaque nouvelle embauche.

À quoi ressemblait la reconnaissance auparavant

GEN3 faisait déjà le genre de choses dont la plupart des équipes RH rêvent d'avoir le temps de s'occuper :

• Anniversaires : chaque employé recevait une carte-cadeau de 100 $
• Avis cinq étoiles : une plateforme d'avis distincte envoyait des messages de reconnaissance lorsque les clients laissaient des commentaires positifs
• Tout le reste : géré de manière informelle, où et quand quelqu'un y pensait

Sur le papier, c'est un programme attentionné. En pratique, cela signifiait suivre les dates, acheter et distribuer des cartes-cadeaux, et jongler avec plusieurs systèmes juste pour dire merci.

Pourquoi cela devenait de plus en plus difficile

Si vous avez déjà tenu un tableur pour les anniversaires et les commandes de cartes-cadeaux, vous savez déjà où cela mène. Comme l'explique Samantha, directrice de la communication chez GEN3 :

« À mesure que l'entreprise grandit, il devient très difficile de gérer tout cela manuellement. »

Il n'existait pas non plus de moyen concret d'offrir des récompenses à la fois tangibles et flexibles. La plateforme d'avis pouvait envoyer un message de félicitations, mais comme l'explique Samantha, « il n'y avait aucun moyen réel, avec tout ce que nous faisions, de monétiser les prix. »

Les effectifs de GEN3 sont répartis entre deux mondes très différents : les techniciens de terrain qui passent leurs journées chez les clients, et une équipe de bureau qui gère le marketing, le centre d'appels et les abonnements. 

Lorsque la reconnaissance dépend du fait que quelqu'un y pense manuellement, les personnes invisibles au quotidien sont généralement les premières oubliées. Et pour une entreprise en pleine croissance, l'approche « on continuera à le faire à la main » ne pouvait pas durer longtemps.

La recherche : une plateforme unique pour la reconnaissance

GEN3 cherchait un outil centralisé pour gérer toute sa reconnaissance et a choisi Qarrot, car la plateforme permettait de regrouper les initiatives existantes, d'offrir de véritables récompenses et de maîtriser les coûts.

Les critères de sélection de la plateforme

• Consolidation : une plateforme pour en remplacer plusieurs. Qarrot « nous a permis de regrouper plusieurs logiciels que nous utilisions en un seul endroit », explique Samantha.
• Des récompenses à réelle valeur ajoutée : des points que les employés peuvent échanger contre des cartes-cadeaux auprès de centaines de détaillants, des récompenses personnalisées ou des dons caritatifs, et non pas seulement une simple tape dans le dos numérique.
• Automatisation : la gestion des anniversaires et des dates d'ancienneté qui s'effectue automatiquement, sans alourdir la liste de tâches de personne.
• Coût : un tarif par utilisateur adapté à la taille de l'entreprise GEN3.

Pourquoi Qarrot

Pour Samantha, le calcul était simple : « Le coût de Qarrot est vraiment minime par rapport aux autres solutions que nous utilisions à l'époque. »

Qarrot a permis à GEN3 de conserver toutes ses pratiques existantes (cadeaux d'anniversaire, félicitations lors des évaluations) tout en les intégrant dans un système connecté, où chaque reconnaissance est associée à des points que les employés peuvent réellement dépenser.

Intégration et mise en œuvre : construire la structure en priorité

GEN3 a structuré son programme par étapes : jalons automatisés, récompensesbasées sur les évaluations, et reconnaissance entre pairs, et responsable budgets, le tout lié à la manière dont les nouveaux employés intègrent l'entreprise.

Samantha a été étroitement impliquée dans le lancement, et la structure qu'elle a mise en place en 2020 reste aujourd'hui la colonne vertébrale du programme.

Ce que GEN3 a mis en place

• Chaque employé dispose d'un compte. Pas de campagne d'inscription volontaire ; tout le monde est sur la plateforme dès le départ.
• Les anniversaires et les dates d'ancienneté sont gérés automatiquement. L'ancienne carte-cadeau d'anniversaire de 100 $ est désormais remplacée par des « Qarrots » (le nom donné par GEN3 à ses points de reconnaissance), que les employés peuvent dépenser comme ils le souhaitent.‍
• Les avis cinq étoiles deviennent de la reconnaissance. Lorsqu'un client mentionne un employé dans un avis, Samantha le publie sur Qarrot, identifie l'employé et lui attribue des Qarrots. ‍
• Budgets mensuels de reconnaissance entre pairs. Chaque employé non cadre reçoit un budget mensuel de points pour reconnaître un collègue : pour un geste bienveillant, pour exprimer de la gratitude ou simplement pour remonter le moral de quelqu'un lors d'une mauvaise journée.‍
• Plus d'outils pour les managers. Les managers bénéficient de budgets de points plus importants et d'un éventail plus large de badges pour reconnaître les membres de leur équipe.

Il est tentant de penser qu'un programme de reconnaissance dépend uniquement de l'enthousiasme. L'expérience de GEN3 suggère qu'il s'agit avant tout de structure : une fois que la reconnaissance a trouvé sa place, avec des jalons automatisés, des budgets réguliers et une étape d'intégration claire, la cohérence a suivi naturellement.

Le déploiement : un lancement quelques semaines avant la pandémie

GEN3 a lancé Qarrot en février 2020, quelques semaines seulement avant que la COVID-19 ne bouleverse tout, et les employés l'ont adopté sans aucune résistance. La participation a progressé régulièrement depuis. C'est la crainte de tout responsable RH : lancer le programme, envoyer l'annonce, et puis... rien. Ce n'est pas ce dont se souvient Samantha :

« Je ne me souviens pas qu'il y ait eu beaucoup de réticences de la part des employés concernant la connexion ou l'envie de participer. »

Ce qui a incité les gens à se connecter

• De vraies récompenses. Les Qarrots peuvent être échangés contre des cartes-cadeaux, des récompenses personnalisées et des dons caritatifs. « C'est l'aspect monétisation qui suscite vraiment l'intérêt des gens », explique Samantha.
• Reconnaissance pour les avis Google cinq étoiles. Voir les éloges des clients se transformer en reconnaissance (et en récompenses) a rendu les employés curieux d'en savoir plus.
• Le fil d'actualité. Le fil d'actualité de Qarrot montre qui félicite qui et qui vient de recevoir un avis cinq étoiles, le tout au même endroit. « C'est un espace centralisé où chacun peut voir ce qui se passe au sein de l'entreprise au quotidien. »

L'impact : après près de sept ans, c'est devenu le mode de fonctionnement de GEN3

Près de sept ans après son lancement, Qarrot fait désormais partie intégrante de la culture d'entreprise de GEN3. L'équipe est passée d'environ 12 à 84 utilisateurs ; le taux de participation s'est maintenu à 85 % et les employés échangent quotidiennement leurs Qarrots contre des prix.

La reconnaissance est une habitude quotidienne

Le pic de la semaine de lancement que tout le monde redoute ? Il n'est jamais retombé, car il ne s'agissait pas vraiment d'un pic. La reconnaissance s'est installée dans le rythme de la journée de travail :

« C'est devenu une partie de notre culture d'entreprise au cours des sept dernières années. Vous consultez vos e-mails tous les jours, et à ce stade, vous consultez Qarrot tous les jours également. »

Un écosystème de reconnaissance, pas un programme ponctuel

GEN3 récompense ses collaborateurs pour de nombreuses raisons différentes, et chacune trouve sa place dans Qarrot :

• Jalons : anniversaires et anniversaires de travail, automatisés
• Éloges des clients : avis Google et Facebook cinq étoiles mentionnant un employé
• Entre pairs : Entre pairs : budgets de points mensuels pour les remerciements du quotidien, soutenus par des badges représentant les valeurs de l'entreprise GEN3
• Incitations : récompenses ponctuelles pour encourager un objectif ou une promotion

Ce dernier est devenu l'un des outils préférés de Samantha. « Si nous voulons promouvoir une offre spécifique ou quelque chose du genre, c'est tellement simple pour moi de dire : "Quiconque fait cela gagne 500 Qarrots aujourd'hui." »

Des récompenses que les gens veulent vraiment

Comme les Qarrots ont une réelle valeur, les employés les considèrent comme un avantage plutôt que comme un gadget. Beaucoup les accumulent pour les utiliser pendant les fêtes. Les récompenses personnalisées sont également très appréciées, offrant aux employés des options qui vont au-delà de la simple carte-cadeau. « C'est comme un énorme avantage supplémentaire qui équivaut à de l'argent », explique Samantha. 

Pour GEN3, cela signifie ne plus avoir à gérer d'espèces ou à acheter des cartes-cadeaux : « Nous trouverons comment le faire via Qarrot plutôt que d'avoir à gérer de l'argent liquide ou des cartes-cadeaux. »

Les équipes de terrain sont totalement convaincues

On suppose souvent que les techniciens et les travailleurs de terrain ne s'impliqueront pas dans un programme de reconnaissance numérique. Samantha comprend cette inquiétude ; certains techniciens de GEN3 n'aiment même pas consulter leurs e-mails. Mais cela n'a pas posé de problème. GEN3 est une entreprise très axée sur le logiciel, et Qarrot est simplement l'une des applications qui fait partie du travail.

En fait, les techniciens de terrain sont souvent les plus grands gagnants, car ce sont eux qui sont chez les clients pour obtenir des avis cinq étoiles. Samantha a récemment contacté un technicien qui ne s'était jamais connecté : « Sais-tu que tu as près de 200 $ de Qarrots qui t'attendent ? » Cela suffit généralement à faire bouger les choses.

Comment GEN3 maintient un taux de participation supérieur à 85 %

• Intégration : Qarrot fait partie du processus d'intégration des employés ; il est présenté dès le premier jour et expliqué par un manager.
• Suivi : Samantha surveille les utilisateurs dont le compte est toujours en attente après quelques semaines.
• Relance : un message direct à l'employé ou à son manager, soulignant souvent les récompenses qui les attendent déjà.
• Responsabilisation : comme GEN3 paie par utilisateur, les employés qui ne souhaitent vraiment pas participer peuvent voir leur compte supprimé (ce qui, comme le note Samantha, « pousse généralement les gens à se connecter et à commencer à regarder de quoi il s'agit »).

Suffisamment flexible pour évoluer avec eux

À un moment donné, GEN3 a remarqué que ses dépenses étaient élevées. Plutôt que de réduire la reconnaissance, l'équipe a simplement ajusté la valeur des points. « Les gens ne s'en sont même pas vraiment rendu compte », explique Samantha. « Ce n'était pas un problème. »

À retenir : quel est le risque d'essayer ?

L'histoire de GEN3 montre que la reconnaissance est efficace lorsqu'elle repose sur une structure solide, et non sur de simples bonnes intentions. Lorsqu'on lui demande ce qu'elle dirait à un responsable RH hésitant à investir dans un programme de reconnaissance, Samantha ne tergiverse pas :

« Quel est le risque d'essayer ? Pour nous, cela a amélioré notre culture d'entreprise, et je pense que pour les RH, cela devrait être primordial. »

La plupart des équipes RH se soucient déjà de la reconnaissance. Ce qui manque généralement, c'est le système qui permet de l'appliquer de manière cohérente, pour chaque employé, qu'il travaille à un bureau ou chez un client. 

Pour GEN3, Qarrot est devenu ce système, et près de sept ans plus tard, c'est toujours le point de rencontre entre le personnel de terrain et celui de bureau. « Surtout avec la séparation entre le terrain et le bureau, c'est tout simplement un moyen de rester en contact avec ses collègues et de garder un lien. »