Mesurer l'impact de l'engagement des employés

À une époque où presque 70 % des employés américains déclarer n'être « pas engagé » ou « activement désengagé » au travail¹, de nombreuses entreprises s'efforcent de déterminer le niveau d'engagement de leurs employés et, s'il est faible, s'il s'agit d'un impact négatif dans le cadre de leurs activités.

L'engagement des employés, c'est-à-dire la motivation du personnel à effectuer son travail, peut avoir un impact sur les entreprises de différentes manières. Selon le type d'entreprise et le rôle de l'employé, impact d'un faible engagement niveaux peut affecter différents indicateurs commerciaux.

Bien que le manque d'engagement ait un impact universel sur la productivité des employés et les taux de rotation, il peut s'étendre à un plus large éventail d'impacts, allant des congés de maladie à la fidélisation des clients. Pour le personnel en contact avec les clients, les niveaux d'engagement des employés ont une incidence sur leurs interactions avec les clients, notamment sur la satisfaction des clients, leur fidélité, et même sur la marque et la réputation de l'entreprise. Pour les entreprises manufacturières, un faible engagement est corrélé à des taux plus élevés d'incidents liés à la sécurité. De même, dans la plupart des entreprises, l'absentéisme, les congés maladie et les réclamations de santé (liées aux plans de santé de l'entreprise) sont tous affectés par les niveaux d'engagement des employés. Sous toutes ses formes, un faible engagement est également fortement corrélé à une baisse des ventes et des bénéfices.

Quels que soient les impacts que vous observez et mesurez, il est important de comprendre qu'ils sont le résultat d'un faible engagement. Tout effort visant à améliorer l'engagement doit donc commencer par une analyse pourquoi vos employés ne sont pas engagés en premier lieu. Une bonne compréhension des principaux facteurs vous fournira les informations nécessaires à l'élaboration d'un plan d'action. Ensuite, lorsqu'il s'agira d'évaluer l'investissement requis pour soutenir votre plan, vous saurez quels indicateurs vous pouvez vous attendre à avoir un impact. Et vous serez en mesure de montrer le retour sur investissement résultant de l'amélioration des indicateurs que vous pensez pouvoir influencer grâce à votre plan d'action.

De l'analyse à l'action : étude de cas sur une chaîne de magasins de détail nationale

Source de vision, une chaîne de magasins d'optique comptant 4 000 sites, s'est rendu compte que ses employés franchisés ne se considéraient pas comme des « vendeurs ». En particulier, le personnel ne s'est pas fait un devoir d'essayer de faire des ventes croisées ou incitatives aux patients aussi souvent que possible. La chaîne a déterminé que cela était dû en grande partie à un manque de formation commerciale à l'échelle du système ainsi que des outils de motivation pour inciter le personnel de première ligne à faire l'effort de promotion de certains produits et services.

Compte tenu de cette évaluation, Vision Source a mis en place un système de vente à l'échelle du système programme de motivation qui comprenait une formation en ligne, du matériel de référence et des incitations à la vente. L'impact a été immédiat. Les employés ont soudainement accès à la formation qui les a aidés améliorer leurs performances au travail et des incitations attrayantes pour la vente de certains produits et services à marge plus élevée. Les employés se sont sentis plus autonomes et motivés. Il en a résulté une augmentation significative du taux de croissance d'une année sur l'autre.

Statistiques d'impact sur le terrain

Comme présenté précédemment, le impact d'un faible engagement des employés varie selon l'entreprise, le secteur d'activité et le rôle des employés. Voici les statistiques² auprès d'entreprises qui ont mis en place des programmes de reconnaissance des employés mettant l'accent sur la reconnaissance et la récompense des comportements qui reflètent les valeurs fondamentales de l'entreprise :

Fiançailles

90 % des entreprises affirment que cela a eu un impact positif sur l'engagement, ce qui s'est traduit par un environnement de travail plus significatif et plus heureux.

Rétention

68 % disent que cela a eu un impact positif sur les employés conservation. Le coût estimé du remplacement d'un employé varie entre une et trois fois son salaire annuel et l'entreprise perd en moyenne environ 1 million de dollars pour 10 employés professionnels qui partent.

Sûreté

37 % affirment que cela a eu un impact positif sur la sécurité des employés, entraînant une réduction des absences pour cause d'accident du travail, une baisse des taux de blessures et une baisse des coûts associés aux frais médicaux, aux remplacements des travailleurs, à la formation et aux primes d'assurance. En moyenne, un dollar investi dans la prévention des blessures permet de réaliser des économies directes de 2 à 6 dollars.

Bien-être

29 % signalent un impact positif sur les objectifs de santé et de bien-être, en réduisant le nombre de jours de maladie pris, de congés de maladie payés et de jours perdus productivité. Les employés engagés sont absents deux tiers de moins que les employés désengagés et mécontents.

Marque et réputation

Les organisations dont 50 % ou plus de leurs employés se considèrent comme « engagés » conservent plus de 80 % de leurs clients.³ Des employés plus engagés offrent une meilleure expérience client, ce qui, à son tour, favorise une plus grande fidélité des clients. En fait, les entreprises situées dans le premier quartile en termes d'engagement des employés obtiennent une note client supérieure de 10 % à celle des entreprises situées dans les quartiles inférieurs. L'amélioration de l'expérience client peut être rentable, car les marques américaines perdraient environ 41 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.8.4

Contrôle des coûts

Un taux de rotation élevé du personnel est corrélé à une diminution des stocks. On estime que la diminution des stocks coûte aux détaillants 30 milliards de dollars par an, et la moitié de cette perte, soit 15 milliards de dollars, est attribuable au vol d'employés.

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