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Y a-t-il une science qui sous-tend la réalisation d'une vente ? Voici un aperçu de méthodes infaillibles pour améliorer les performances commerciales du personnel de vente au détail et comment appliquer ces tactiques.

1. Commencez chaque quart de travail avec optimisme.
2. Il peut être facile pour le personnel du commerce de détail de se retrouver coincé dans une ornière, surtout après une journée au cours de laquelle il a été difficile de conclure une vente. Bob Phibbs, expert reconnu dans le domaine des ventes et de la vente au détail, est un fervent défenseur du personnel. « ils parlent d'eux-mêmes » avant un quart de travail. Il va même jusqu'à dire que les employés devraient être attentifs à ce qu'ils regardent ou écoutent avant le travail, car cela peut affecter leur humeur et avoir un impact négatif sur leurs performances commerciales.
3. Des recherches ont montré que lorsque les gens font un discours intérieur interrogatif, comme « Puis-je le faire ? » ils ont obtenu de meilleurs résultats que ceux qui se sont contentés de s'exprimer de manière déclarative.
4. Les premières impressions sont très importantes au début de toute interaction, qu'elle soit personnelle ou professionnelle.
5. Le personnel du commerce de détail n'a qu'une fraction de seconde pour faire bonne impression auprès des clients. Avec un laps de temps aussi court, il est très facile de perdre complètement quelqu'un et de le désengager.
6. Pour avoir quelqu'un de votre côté, soyez authentique et évitez d'être arrogant. Par exemple, permettez-leur de parler en premier en leur demandant simplement comment ils vont. Partager quelque chose de positif avec eux, par exemple, leur faire remarquer à quel point il fait beau, donnera lieu à de petites discussions organiques. Shopify fait référence à des recherches qui indiquent que cinq minutes de discussion augmente la valeur créée lors d'une négociation.
7. Répétez des scénarios ou des interactions potentiels.
8. Dans le secteur de la vente au détail, la rapidité et la prévenance peuvent facilement sauver une situation de vente qui a mal tourné. Les employés doivent être prêts à atténuer ou à résoudre tout conflit ou malentendu. Pensez à envisager certains scénarios et à la manière dont vous y réagiriez de la manière la plus professionnelle qui soit.
9. Pendant un quart de travail chargé, il peut être instinctif de fournir rapidement une réponse sans y réfléchir, ou simplement de rejeter quelqu'un parce que vous servez quelqu'un d'autre.
10. Par exemple, si vous ne connaissez pas la réponse à une question, assurez-vous au client que vous allez trouver quelqu'un qui la connaît. Le simple fait de reconnaître une préoccupation ou une question, puis de trouver une solution, est souvent très utile.
11. Faites attention à votre langage corporel.
12. S'il est certainement important de faire preuve de discrétion lorsque vous parlez à des collègues et à des clients potentiels, il est tout aussi important de vous assurer que votre langage corporel est synonyme de convivialité.
13. Par exemple, détachez vos bras et vos mains, car les personnes qui croisent les bras semblent généralement inaccessibles.
14. Si possible, saluez quelqu'un en lui serrant la main. Shopify cite des recherches qui prouvent que les gens sont deux fois plus susceptibles de se souvenir de vous si vous leur serrez la main.
15. Enfin, le maintien d'une « pose puissante » (debout, bras et jambes ouverts) vous donnera confiance en vous et transmettra cette assurance aux autres
16. Il est essentiel de réduire le nombre de choix.
17. Évitez de submerger les clients potentiels qui ont trop de choix. Carmine Gallo, experte en communication et en présentations, explique que la mémoire à court terme des gens ne peut conserver que trois informations à la fois. En offrant trop de choix aux clients, cela risque de les frustrer au point de les empêcher d'acheter quoi que ce soit.

Formation sur la performance des ventes au détail

De nombreux employés ont leur propre style ou technique pour établir des relations et, en fin de compte, vendre aux clients. Bien qu'il soit agréable de voir les employés apporter leur propre personnalité, il peut être nécessaire de leur demander de mettre au point des stratégies ou de nouvelles meilleures pratiques pour maintenir leurs performances commerciales à la hauteur.

Bob Phibbs note que de nombreux employés du commerce de détail font preuve de complaisance et sont déterminés, ce qui les rend peu réceptifs aux nouvelles formations. De plus, le personnel n'a peut-être aucune envie d'apprendre quelque chose de nouveau, surtout s'il se sent obligé de le faire.

De plus, le personnel de première ligne peut avoir l'impression que la formation et ses expériences du monde réel sont deux choses très différentes.

Il peut être simple de lutter contre la résistance à l'apprentissage des employés. Mettez en place un système d'incitation qui non seulement encourage l'utilisation du matériel de formation, mais qui motive également le personnel à adopter les comportements nécessaires pour améliorer ses performances commerciales.

Rendre le processus de formation simple, efficace et intéressant pour les employés en y ajoutant des incitations contribuera également dans une large mesure à la rétention des employés.

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La mise en œuvre d'un programme d'apprentissage en ligne dans les commerces de détail et les franchises améliorera l'efficacité du personnel de première ligne et aura un impact positif sur les objectifs commerciaux globaux.

Les programmes d'apprentissage en ligne combinent plusieurs éléments qui les rendent particulièrement efficaces lorsqu'ils sont déployés dans des organisations pour former le personnel.

La gamification des programmes d'apprentissage en ligne signifie que la concurrence est encouragée au sein du personnel et que des points sont accumulés pour la réalisation des actions souhaitées. Les employés sont récompensés par des avantages, tels que des cartes-cadeaux, et sont donc récompensés lorsqu'ils atteignent un haut niveau de performance. Lors de la recherche d'une plateforme d'apprentissage en ligne optimale, les attributs suivants doivent être pris en compte :

• Interactif et engageant : La plateforme est-elle facile d'accès depuis les appareils mobiles ? L'interface et l'expérience utilisateur sont-elles attrayantes ou serait-il difficile d'utiliser la plateforme pendant une longue période ? Fournit-il au personnel des objectifs clairement définis et transmet-il des récompenses de manière adéquate ?
• Possibilité de personnaliser : Y a-t-il des aspects de votre entreprise qui méritent d'être soulignés ? Recherchez une plateforme qui offre de la flexibilité.
• Vue administrative : Une plate-forme robuste devrait permettre au personnel de direction ou à l'entreprise d'analyser les progrès du personnel. Il est essentiel d'avoir une vision claire de l'impact de la plateforme, en plus d'avoir un aperçu de la progression des employés. Pour les entreprises franchisées, il serait particulièrement important de suivre la situation des différents sites les uns par rapport aux autres.

En fin de compte, les programmes d'apprentissage en ligne préparent le personnel du commerce de détail à mieux servir les clients et les mobilisent pour atteindre leurs objectifs de ventes et de revenus.

‍Comment garantir le succès d'un programme d'apprentissage virtuel

‍Avant de déployer un programme d'apprentissage en ligne, les entreprises doivent évaluer les types de KPI et de mesures qu'elles se concentreront sur la mesure. Bob Phibbs, un leader d'opinion dans le secteur de la formation à la vente, note que les entreprises devraient non seulement envisager une augmentation des ventes, mais également le nombre d'articles par transaction et les ventes moyennes par employé et par heure de travail.

Une fois les indicateurs et les points de référence définis, les entreprises doivent se rappeler de consulter fréquemment leur personnel pour évaluer leurs progrès et leur niveau d'engagement vis-à-vis de la plateforme.

‍Les programmes de formation fournissent des résultats inégalés

‍Dans le même article de Phibbs cité plus haut, il explique qu'investir dans un programme de formation pour le personnel de première ligne produira des résultats qu'un programme de réduction ou de marketing ne pourrait pas obtenir. De plus, la formation permettra de rester en contact avec le personnel et d'améliorer ses performances à long terme, au lieu de simplement augmenter les ventes pendant une période temporaire.

‍Négliger la formation du personnel est préjudiciable aux entreprises à long terme

‍Il s'avère que les entreprises qui estiment que les programmes de formation du personnel de première ligne ne génèrent pas un retour sur investissement suffisant se trompent.

Emad Rizkalla, PDG de Bluedrop Performance Learning, explique que les entreprises qui ne parviennent pas à « développer leurs employés pourraient nuire non seulement au moral, mais également à leurs résultats financiers ».

Il cite une étude publiée par HR Magazine selon laquelle « les entreprises qui investissent 1 500 dollars ou plus par employé et par an dans la formation ont des marges bénéficiaires en moyenne 24 % supérieures à celles des entreprises dont les investissements annuels dans la formation sont inférieurs.

D'autres résultats viennent étayer son affirmation, notamment des statistiques de l'American Society for Training and Development (ASTD), dont une qui indique que les entreprises qui proposent une formation complète ont un revenu par employé 218 % plus élevé que celles qui proposent une formation de moindre qualité.

Pour les entreprises proposant des programmes de formation, Rizkalla souligne également qu'il existe d'autres résultats moins tangibles, mais tout aussi importants. Cela inclut « des employés plus heureux, de meilleurs leaders et un meilleur travail d'équipe ».

Phibbs souligne donc que les employeurs qui investissent dans des programmes de formation connaîtront une baisse du taux de rotation au sein de leurs organisations.

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La rétention et la motivation des employés restent un problème constant pour les détaillants et les franchises. Voici les raisons pour lesquelles le taux de désabonnement est si courant dans le commerce de détail et les mesures que les entreprises peuvent prendre pour l'empêcher.

Atténuer le taux de rotation élevé dans les commerces de détail

La faible rétention des employés parmi le personnel de première ligne des commerces de détail est courante. Selon une étude de Hay Group, les détaillants ont fait état d'une taux de rotation médian de 67 % en 2012. Les détaillants doivent déployer des efforts concertés pour réduire le taux de rotation élevé de leur personnel de première ligne pour un certain nombre de raisons.

Pourquoi un chiffre d'affaires élevé est-il si préjudiciable au commerce de détail ?

Pour les employés du commerce de détail gagnant 10 dollars de l'heure, il en coûte plus de 3 000 dollars pour localiser, embaucher et former un remplaçant, selon le Center for American Progress. Remplacer plusieurs employés à la fois est coûteux sur le plan financier, et consacrer des ressources au recrutement de nouveaux employés représente une charge de temps qui peut perturber les opérations quotidiennes.

Un article de Bloomberg publié en 2015 et décrivant les tactiques utilisées par les grandes surfaces pour attirer et fidéliser le personnel de première ligne cite cette nouvelle les employés ne sont pas aussi productifs que les employés chevronnés, « créant un coût d'efficacité qui va au-delà des dépenses liées à la recherche et à la formation d'un débutant ».

Comme l'illustrent à la fois qualitativement et quantitativement, les répercussions d'une base d'employés de première ligne présentant un taux de désabonnement élevé sont désastreuses.

Les causes de la rotation du personnel dans les commerces de détail

Voici certains des facteurs les plus courants ou les plus discutés qui entraînent de faibles taux de rétention des employés dans les commerces de détail :

• ‍Absence de reconnaissance: Le fait de ne pas reconnaître les bons résultats peut entraîner l'insatisfaction des employés, qui sont susceptibles de démissionner. La coordination d'un programme d'avantages qui récompense le nombre de ventes ou les revenus générés par les ventes incitatives est un bon point de départ.
• ‍Il existe un décalage majeur entre les tâches des employés et les objectifs de l'entreprise: Il est essentiel d'inculquer au personnel de première ligne un sentiment d'appartenance et de faire comprendre l'importance de son rôle. Les détaillants devraient donner à leur personnel de première ligne une idée claire de la façon dont leurs tâches sont liées à leurs objectifs généraux. Si un magasin prévoit de promouvoir un rabais ou une offre spéciale, cela peut expliquer que le succès de la campagne (dont le personnel de première ligne est responsable) est directement lié au respect d'importants objectifs de référence trimestriels ou mensuels en matière de revenus.
• ‍Il n'y a pas de variété dans les tâches: Les employés qui se voient confier la même tâche à chaque quart de travail peuvent s'ennuyer de la routine au fil du temps. La variation de la formation ou des responsabilités peut éviter la monotonie et un sentiment de stagnation.
• ‍Une formation inadéquate peut entraver la progression d'un employé: Si le personnel de première ligne ne comprend pas parfaitement les nuances d'une entreprise, il risque de ne pas être en mesure d'aider les clients ou de vendre efficacement des produits. Écrire sur rotation du personnel du commerce de détail, Bob Phibbs note : « Ce n'est pas parce qu'un employé a de l'expérience qu'il comprendra ce qui différencie votre magasin. » Il incombe à l'employeur de former correctement et minutieusement tous ses nouveaux employés.
• ‍Manque de sécurité ou de prévisibilité: La nature de la planification des horaires des employés dans le commerce de détail peut être volatile, mais créer une sorte de routine pour les employés peut leur donner un sentiment de sécurité. Cela pourrait constituer un avantage concurrentiel pour les entreprises qui comptent sur les employés qui appellent pour être avertis s'ils ont un quart de travail.

Les détaillants qui prennent des mesures préventives pour améliorer la rétention des employés bénéficieront de moins de bouleversements et d'une productivité constante.

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Qarrot est une plateforme de motivation, de communication et de formation destinée aux détaillants et aux franchiseurs afin de motiver le personnel de première ligne à améliorer rapidement ses performances commerciales.

Ottawa et Montréal, Canada — 18 avril 2016 ; Qarrot, une plateforme de motivation, de communication et de formation pour les détaillants et les franchiseurs, a été lancée publiquement aujourd'hui à la suite d'un projet pilote fermé d'un an.

La mission de Qarrot est d'aider les détaillants à augmenter leurs ventes en améliorant les performances de leur personnel de première ligne. La saisie et le suivi faciles des données de vente, des capacités de formation et de communication, un catalogue de centaines de cartes-cadeaux électroniques et des fonctionnalités de gamification exclusives font de Qarrot la solution idéale pour les détaillants possédant de grands réseaux de magasins franchisés qui cherchent à améliorer les performances commerciales de leur personnel de première ligne.

Source de vision, le plus grand réseau de franchises d'optométristes de détail en Amérique du Nord, a piloté Qarrot en 2015 avant de déployer un programme complet en janvier 2016 dans ses 4 000 succursales aux États-Unis, avec plus de 6 000 employés de première ligne participant à la plateforme de performance des ventes.

Avant de mettre en œuvre leur programme de performance commerciale de première ligne géré par Qarrot, plus de 60 % des patients de Vision Source achetaient des lunettes ou des lentilles de contact auprès de fournisseurs et de canaux concurrents, ce qui a entraîné la perte de centaines de millions de dollars d'opportunités de vente.

« Avec Qarrot Performance, nous avons lancé l'un des programmes les plus réussis et les plus bénéfiques de l'histoire de notre entreprise. Qarrot est ma « référence » pour les programmes de récompenses incitatives », déclare Walt West, vice-président du développement des pratiques chez Vision Source.

En incitant les employés franchisés et en récompensant les performances commerciales, Qarrot aide les détaillants à éviter les opportunités de vente perdues et à motiver leur personnel de première ligne à promouvoir activement les options complémentaires à forte marge. Rien qu'aux États-Unis, les opportunités de vente perdues coûtent aux détaillants plus de 1 billion de dollars par an.

Plus de 28 milliards de dollars sont dépensés chaque année par les entreprises américaines pour des incitations non monétaires visant à motiver leurs employés. Sur ce montant, Qarrot estime que 8 milliards de dollars sont attribuables aux détaillants pour leur motivation en matière de performance commerciale de première ligne.

Qarrot a étudié les organisations possédant des réseaux franchisés dans le cadre de l'incubateur L-SPARK. Ils sont maintenant à mi-chemin du programme de quatre mois conçu pour aider les entreprises SaaS en phase de démarrage à mettre en œuvre une stratégie de commercialisation.

Avec l'aide des administrateurs, des mentors et des conseillers bien connectés de l'organisation, Qarrot a attiré l'attention d'une grande banque canadienne. La plateforme sera déployée sur tous les sites pour inciter le personnel à vendre des produits financiers.

À propos de Qarrot

Qarrot Performance est une plateforme cloud de motivation, de communication et de formation pour les ventes au détail. Avec des clients aux États-Unis et au Canada, Qarrot motive déjà des milliers d'employés de première ligne dans plus de 1 200 magasins.

Rendez-nous visite à Carotte ou envoyez-nous un e-mail à info@qarrotperformance.com pour en savoir plus !

À propos de L-SPARK

L-SPARK est le seul incubateur et accélérateur canadien qui se concentre exclusivement sur les entreprises SaaS et les start-ups cloud. Grâce à des relations établies avec des sociétés de capital-risque clés, des investisseurs providentiels et l'ensemble de la communauté des investisseurs, l'objectif est de soutenir un flux de transactions de jeunes entreprises SaaS finançables au Canada. Rendez-nous visite à www.l-spark.com, communiquez avec nous sur linkedin.com/l-spark ou suivez-nous sur Twitter @LSPARKGlobal.