Engagement et motivation

Vos employés arrivent-ils en retard, partent-ils plus tôt ou discutent-ils constamment avec leurs collègues ? Selon un récent sondage réalisé par Nombre total d'emplois, l'un des principaux sites d'emploi en ligne du Royaume-Uni, sont des signes évidents d'un faible engagement des employés.‍

Les employeurs sont inquiets. La majorité d'entre eux attribuent le faible engagement comme l'un des principaux facteurs de performance médiocres. Et une personne sur trois déclare avoir du mal à maintenir l'engagement de ses employés de manière adéquate.

La bonne nouvelle, c'est que les signes d'une baisse de l'engagement des employés ne sont pas difficiles à repérer. 59 % des employeurs interrogés affirment que la baisse de productivité est le premier signe majeur de problèmes, suivi par d'autres comportements tels que l'arrivée en retard au travail, le départ anticipé, les discussions fréquentes avec des collègues et la navigation intensive sur Internet. Ces signes révélateurs ont incité les employeurs à agir. Et nombreux sont ceux qui commencent à lutter contre le faible engagement des employés de différentes manières.

Comment les employeurs agissent

51 % affirment qu'une communication claire, que ce soit par le biais d'e-mails de l'entreprise, de bulletins d'information ou de réunions d'équipe, est un moyen efficace de revigorer l'engagement.

Près de 46 % déclarent que l'établissement d'objectifs clairs pour les individus et les équipes constitue également une approche très efficace.

Parmi les autres stratégies, citons la création d'un environnement de travail stimulant (39 %), la promotion d'une dynamique d'équipe solide (28 %), la constitution d'une équipe de direction solide et visible (25 %) et la reconnaissance des employés proactifs et engagés (24 %).

Dans le cadre de leurs efforts pour lutter contre le désengagement des employés, les employeurs ont de plus en plus recours à une gamme d'outils d'aide. Les principales d'entre elles sont les solutions logicielles de récompenses et de reconnaissance des employés.

Comment les logiciels de récompenses et de reconnaissance peuvent-ils vous aider ?

Comme son nom l'indique, ce type de logiciel permet aux employeurs de reconnaître et de récompenser facilement les employés, que ce soit pour leurs réalisations au travail, pour la démonstration des valeurs de l'entreprise ou pour leurs années de service. Mais un bon logiciel de reconnaissance devrait aller bien au-delà du simple fait d'aider les employeurs à distribuer des récompenses et des éloges. Conformément aux résultats de l'enquête de TotalJobs, une bonne solution devrait également améliorer la capacité de l'employeur à :

• Diffuser les objectifs et les priorités auprès du personnel de première ligne
• Concentrez les individus et les équipes sur les objectifs et les valeurs de l'entreprise
• Encourager et promouvoir le travail d'équipe
• Rendez l'obtention de récompenses amusante et engageante

Dans des secteurs tels que la vente au détail, la restauration et la fabrication, ces éléments supplémentaires peuvent faire la différence entre le succès et l'échec dans la lutte contre le faible engagement, car la direction n'est pas toujours en première ligne avec les employés.

En particulier, les logiciels de reconnaissance des employés devraient faciliter la communication sur les objectifs, les cibles et les comportements mêmes que les employeurs souhaitent récompenser et permettre aux employés et aux équipes de s'encourager les uns les autres dans leurs efforts pour les atteindre.

Les clés pour y parvenir sont l'instantanéité et la transparence fournies par le logiciel, à la fois en notifiant les objectifs de l'employeur et en permettant aux employés de publier leurs propres mises à jour et commentaires, ainsi qu'en affichant les progrès individuels ou en équipe vers les objectifs.

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Les travailleurs se sentent valorisés lorsqu'ils pensent que leur responsable, leurs pairs ou les cadres supérieurs de l'organisation connaissent et comprennent leurs contributions individuelles au travail. La meilleure façon d'aider les employés à se sentir valorisés est de les reconnaître lorsqu'ils ont fait du bon travail. Autant études comme l'ont démontré, la reconnaissance n'a pas besoin d'être importante et coûteuse. Souvent, un simple « merci » suffit.

Dans quelle mesure vos employés sont-ils engagés ?

‍Si vous n'êtes pas sûr ou ne savez pas comment aborder cette question, poursuivez la lecture de notre enquête d'auto-évaluation en 6 questions pour évaluer rapidement l'engagement des employés.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, nous aimerions souligner que ce processus en 6 étapes vise à « évaluer » rapidement et par vous-même le niveau global d'engagement de vos employés. Des évaluations plus approfondies peuvent être effectuées à l'aide de l'un des nombreux outils de sondage auprès des employés actuellement disponibles sur le marché. Contrairement à ces outils, cette approche vise à relancer votre réflexion et à vous donner une idée approximative de la situation générale de vos employés.

Lorsque vous répondez à ces questions, attribuez simplement à chacune une note de 1 (faible/rarement), 2 (moyen/parfois), ou 3 (élevé/souvent). Additionnez ensuite vos scores pour obtenir votre score global.

Cela étant dit, commençons.

Vos employés ont-ils le sentiment d'avoir une raison d'être ?

Qu'il s'agisse de travailler sur une nouvelle technologie qui changera le monde ou de gérer la station de frites d'un restaurant à service rapide, votre personnel travaille mieux lorsqu'il se sent motivé par son travail. Il peut s'agir du sentiment qu'ils contribuent à un plus grand bien ou simplement du fait qu'ils comprennent comment ils contribuent à une expérience client exceptionnelle.

Lorsque vous réfléchissez à cette question, posez-vous la question suivante : est-ce que vous ou les responsables de votre organisation communiquez un objectif à vos employés ? Si ce n'est pas le cas, il y a de fortes chances que vous ne marquiez pas trop ici.

Vos employés se sentent-ils valorisés ?

À quelle fréquence vos supérieurs ou vous-même reconnaissez-vous les réalisations de vos employés ? Faites-vous la promotion d'une culture de reconnaissance dans laquelle les employés se sentent également habilités à dire « bon travail » à leurs pairs ?

Les rôles de vos employés sont-ils clairement définis ? Les attentes en matière de performance sont-elles claires ?

Il est logique que les employés aient besoin de rôles et de responsabilités clairs pour bien faire leur travail. Mais nos recherches montrent que si la plupart des travailleurs comprennent la description globale de leur poste, nombre d'entre eux ne connaissent pas encore les limites de leurs rôles et ne comprennent souvent pas bien leur les attentes du manager.

Il existe de nombreux outils pour communiquer les responsabilités des employés et les attentes des gestionnaires en matière de performance. Mais en vous posant cette question, posez-vous la question suivante : est-ce que vous ou vos managers discutez régulièrement de leur travail avec les employés ? Leur donnez-vous des commentaires ? Communiquez-vous clairement vos attentes quant à la manière dont vous aimeriez qu'ils s'acquittent de leurs responsabilités ?

Vos employés se sentent-ils responsables ?

Il est facile de supposer que toute personne que vous employez se sent responsable de l'accomplissement de ses responsabilités professionnelles, mais là encore, nos recherches montrent que la réalité est différente.

Le sentiment de responsabilité au travail est motivé par de nombreux facteurs. Parfois, c'est juste une question d'âge ou de maturité. Parfois, il s'agit de l'ancienneté du poste (les postes plus élevés comportent par nature un niveau de « responsabilité » plus élevé). Mais tout aussi souvent, il s'agit de savoir si un manager a insufflé le sens des responsabilités à son équipe. Cela vient du fait de montrer l'exemple, mais aussi d'exprimer une attente de responsabilité envers les employés.

Dans quelle mesure vous ou vos responsables communiquez-vous à vos employés vos attentes en matière de responsabilité personnelle ?

Votre environnement de travail favorise-t-il une communication ouverte ?

Bien qu'il puisse être tentant de vous attribuer une note élevée ici parce que vous et vos managers êtes doués pour tenir le personnel « au courant », détrompez-vous. Un lieu de travail qui favorise une communication ouverte est un lieu qui encourage les employés à exprimer leurs idées, leurs préoccupations et à donner leur avis. Non seulement cela aide les employés à se sentir plus valorisés, mais cela jette les bases pour que le personnel se développe professionnellement et progresse au sein de votre organisation.

Dans quelle mesure vous ou vos responsables favorisez-vous une communication ouverte sur votre lieu de travail ?

Vos employés sont-ils correctement habilités à s'acquitter de leurs responsabilités ?

Les entreprises à court de ressources, comme les startups, ne disposent souvent pas de tous les outils dont elles ont besoin pour réussir. Cela peut être motivant pour un personnel plein de ressources pendant un certain temps. Mais dans la plupart des organisations, si les employés ne disposent pas des outils ou du soutien de la direction pour faire leur travail correctement, ils deviennent rapidement frustrés. Cette frustration peut se transformer en désengagement actif s'ils pensent que leur situation ne va pas s'améliorer de sitôt.

Que vous travailliez à temps partiel dans un café ou que vous soyez cadre dans une grande organisation internationale, le sentiment d'être capable de bien performer dans votre travail est essentiel à votre motivation.

Dans quelle mesure vous ou vos responsables permettez-vous à vos employés d'accomplir leur travail ?

Dernière question : As-tu été honnête avec toi-même ? Super. Additionnez vos scores. Quel en est le résultat ?

6 à 10

Zone de danger, une action immédiate est nécessaire.

12 à 14

Tout va bien, mais certaines améliorations s'imposent probablement.

15 à 18 ans

Félicitations, vous avez probablement un personnel très engagé !

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À une époque où presque 70 % des employés américains déclarer n'être « pas engagé » ou « activement désengagé » au travail¹, de nombreuses entreprises s'efforcent de déterminer le niveau d'engagement de leurs employés et, s'il est faible, s'il s'agit d'un impact négatif dans le cadre de leurs activités.

L'engagement des employés, c'est-à-dire la motivation du personnel à effectuer son travail, peut avoir un impact sur les entreprises de différentes manières. Selon le type d'entreprise et le rôle de l'employé, impact d'un faible engagement niveaux peut affecter différents indicateurs commerciaux.

Bien que le manque d'engagement ait un impact universel sur la productivité des employés et les taux de rotation, il peut s'étendre à un plus large éventail d'impacts, allant des congés de maladie à la fidélisation des clients. Pour le personnel en contact avec les clients, les niveaux d'engagement des employés ont une incidence sur leurs interactions avec les clients, notamment sur la satisfaction des clients, leur fidélité, et même sur la marque et la réputation de l'entreprise. Pour les entreprises manufacturières, un faible engagement est corrélé à des taux plus élevés d'incidents liés à la sécurité. De même, dans la plupart des entreprises, l'absentéisme, les congés maladie et les réclamations de santé (liées aux plans de santé de l'entreprise) sont tous affectés par les niveaux d'engagement des employés. Sous toutes ses formes, un faible engagement est également fortement corrélé à une baisse des ventes et des bénéfices.

Quels que soient les impacts que vous observez et mesurez, il est important de comprendre qu'ils sont le résultat d'un faible engagement. Tout effort visant à améliorer l'engagement doit donc commencer par une analyse pourquoi vos employés ne sont pas engagés en premier lieu. Une bonne compréhension des principaux facteurs vous fournira les informations nécessaires à l'élaboration d'un plan d'action. Ensuite, lorsqu'il s'agira d'évaluer l'investissement requis pour soutenir votre plan, vous saurez quels indicateurs vous pouvez vous attendre à avoir un impact. Et vous serez en mesure de montrer le retour sur investissement résultant de l'amélioration des indicateurs que vous pensez pouvoir influencer grâce à votre plan d'action.

De l'analyse à l'action : étude de cas sur une chaîne de magasins de détail nationale

Source de vision, une chaîne de magasins d'optique comptant 4 000 sites, s'est rendu compte que ses employés franchisés ne se considéraient pas comme des « vendeurs ». En particulier, le personnel ne s'est pas fait un devoir d'essayer de faire des ventes croisées ou incitatives aux patients aussi souvent que possible. La chaîne a déterminé que cela était dû en grande partie à un manque de formation commerciale à l'échelle du système ainsi que des outils de motivation pour inciter le personnel de première ligne à faire l'effort de promotion de certains produits et services.

Compte tenu de cette évaluation, Vision Source a mis en place un système de vente à l'échelle du système programme de motivation qui comprenait une formation en ligne, du matériel de référence et des incitations à la vente. L'impact a été immédiat. Les employés ont soudainement accès à la formation qui les a aidés améliorer leurs performances au travail et des incitations attrayantes pour la vente de certains produits et services à marge plus élevée. Les employés se sont sentis plus autonomes et motivés. Il en a résulté une augmentation significative du taux de croissance d'une année sur l'autre.

Statistiques d'impact sur le terrain

Comme présenté précédemment, le impact d'un faible engagement des employés varie selon l'entreprise, le secteur d'activité et le rôle des employés. Voici les statistiques² auprès d'entreprises qui ont mis en place des programmes de reconnaissance des employés mettant l'accent sur la reconnaissance et la récompense des comportements qui reflètent les valeurs fondamentales de l'entreprise :

Fiançailles

90 % des entreprises affirment que cela a eu un impact positif sur l'engagement, ce qui s'est traduit par un environnement de travail plus significatif et plus heureux.

Rétention

68 % disent que cela a eu un impact positif sur les employés conservation. Le coût estimé du remplacement d'un employé varie entre une et trois fois son salaire annuel et l'entreprise perd en moyenne environ 1 million de dollars pour 10 employés professionnels qui partent.

Sûreté

37 % affirment que cela a eu un impact positif sur la sécurité des employés, entraînant une réduction des absences pour cause d'accident du travail, une baisse des taux de blessures et une baisse des coûts associés aux frais médicaux, aux remplacements des travailleurs, à la formation et aux primes d'assurance. En moyenne, un dollar investi dans la prévention des blessures permet de réaliser des économies directes de 2 à 6 dollars.

Bien-être

29 % signalent un impact positif sur les objectifs de santé et de bien-être, en réduisant le nombre de jours de maladie pris, de congés de maladie payés et de jours perdus productivité. Les employés engagés sont absents deux tiers de moins que les employés désengagés et mécontents.

Marque et réputation

Les organisations dont 50 % ou plus de leurs employés se considèrent comme « engagés » conservent plus de 80 % de leurs clients.³ Des employés plus engagés offrent une meilleure expérience client, ce qui, à son tour, favorise une plus grande fidélité des clients. En fait, les entreprises situées dans le premier quartile en termes d'engagement des employés obtiennent une note client supérieure de 10 % à celle des entreprises situées dans les quartiles inférieurs. L'amélioration de l'expérience client peut être rentable, car les marques américaines perdraient environ 41 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.8.4

Contrôle des coûts

Un taux de rotation élevé du personnel est corrélé à une diminution des stocks. On estime que la diminution des stocks coûte aux détaillants 30 milliards de dollars par an, et la moitié de cette perte, soit 15 milliards de dollars, est attribuable au vol d'employés.

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L'engagement des employés étant au cœur des préoccupations de nombreux employeurs et professionnels du capital humain ces derniers temps, nous avons pris l'initiative de parcourir des centaines de statistiques tirées de diverses études et articles pour en trouver les 14 qui nous paraissent les plus surprenantes.

Ces statistiques concernent non seulement l'état actuel de l'engagement des employés, mais aussi le coût d'un faible engagement pour les entreprises ainsi que les avantages d'un engagement élevé des employés.

État actuel de l'engagement des employés

• 37 % des employés américains des services d'hébergement et de restauration déclarent avoir quitté leur poste ou vont quitter leur poste au cours de la période de 12 mois en cours.¹ (Les organisations du commerce de détail, du service client et de l'hôtellerie sont conçues autour d'un taux de rotation élevé : les emplois sont relativement faciles à apprendre et les nouveaux employés peuvent être intégrés assez rapidement. Toutefois, cette stratégie n'élimine pas les coûts liés à la « redirection » du personnel.)
• 49,5 % des employés américains ne sont « pas engagés » au travail. (À l'échelle mondiale, le pourcentage d'employés engagés chute de façon spectaculaire à 13 %)
• 35 % des travailleurs américains ont déclaré qu'ils chercheraient un nouvel emploi s'ils ne bénéficiaient pas d'une augmentation de salaire l'année prochaine. ² (Dans les entreprises technologiques américaines, 65 % des employés sont convaincus de pouvoir trouver un autre emploi si leurs attentes salariales ne sont pas satisfaites.)
• 52 % de la main-d'œuvre est ouverte à une nouvelle offre d'emploi.

Le coût d'un faible engagement des employés pour les entreprises

• 150 % du salaire annuel d'un employé de niveau intermédiaire peut servir à trouver et à embaucher son remplaçant. (400 % pour les employés de haut niveau ou hautement spécialisés). Ces dépenses couvrent la publicité du poste vacant, les entretiens avec les candidats, la sélection des candidats, l'embauche, la formation...) ³
• 2 années est le temps moyen nécessaire à un nouvel employé pour atteindre le niveau de productivité de la personne qu'il a remplacée. (Le processus d'intégration coûte également cher à l'entreprise : formation, distraction pour les managers qui ne consacrent plus de temps à l'encadrement et au développement du personnel existant.)

La rotation du personnel résultant d'un faible engagement entraîne d'autres coûts cachés : le processus de formation des nouveaux employés peut être une source de distraction pour le personnel actuel et, si les rotations se produisent fréquemment, peut finalement démotiver les employés chargés de les remplacer pendant que les nouveaux employés entrent en fonction. Cela peut avoir des effets encore plus insidieux sur les clients. Le roulement du personnel en contact avec les clients peut donner une apparence d'instabilité au sein de l'organisation et, en fin de compte, nuire à la confiance des clients.

Les avantages d'un engagement élevé des employés

• 80 % de la valeur de marché de la plupart des organisations provient d'actifs incorporels tels que la marque, la qualité de la main-d'œuvre, son talent, sa passion et son engagement (il y a quelques décennies, cette valeur était presque exclusivement basée sur des actifs tangibles tels que les machines, les produits et les installations.)8,4
• 2 400$ est l'augmentation moyenne des bénéfices par employé et par an qu'une entreprise peut atteindre grâce à des programmes d'engagement des employés.⁵
• 97 % des entreprises présentant de bons niveaux d'engagement des employés (la moitié ou plus d'employés très engagés) déclarent que l'engagement entraîne une plus grande productivité. 93 % affirment qu'elle joue un rôle majeur dans la capacité de l'entreprise à atteindre ses revenus objectifs. Dans l'ensemble, 82 % de ces entreprises indiquent que le taux élevé de rétention des employés s'améliore customer fidélisation, qui fournit une remarquable avantage concurrentiel.
• 33 % signaler un impact significatif de l'engagement sur bénéficiaires marges, et 81 % sur business chiffre growth.6

Il est intéressant de noter que des employés très engagés ont à la fois un impact positif sur l'expérience client et, par conséquent, sur la fidélisation de la clientèle. Une étude à long terme menée par Sears révèle que les clients qui ont bénéficié d'une expérience de service agréable, proactive ou de qualité supérieure sont 10 % à 30 % plus fidèles que les clients qui n'ont pas fait d'achat auprès d'une marque et qui envisageraient sérieusement de faire à nouveau un achat auprès d'une marque s'ils bénéficiaient d'une bonne expérience client.4

Quelles que soient les statistiques, il est clair que les employeurs et les professionnels du capital humain sont préoccupés par l'engagement des employés pour une très bonne raison.

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Dans de nombreuses entreprises, encourager le travail d'équipe ou, plus précisément, motiver votre personnel à gagner en équipe - peut l'emporter sur la recherche de la réussite individuelle et apporter un niveau de réussite plus élevé. En fait, un study conjoint par l'International Society for Performance Improvement et The Incentive Research Foundation ont révélé que « les équipes incitées ont augmenté leurs performances de 45 % ; les individus incités ont augmenté leurs performances en moyenne de 27 % ».

Cet apprentissage s'applique également aux magasins de détail, aux restaurants et aux cafés. Dans bon nombre de ces entreprises, le fait de mettre l'accent sur des objectifs et des récompenses communs peut mener à de meilleurs résultats.

Voici quelques domaines dans lesquels nous pensons que la motivation du travail d'équipe entraîne de meilleurs résultats par rapport à la performance individuelle :

Beaucoup de personnel à temps partiel

Motiver le personnel à temps partiel à se surpasser constitue un défi quelle que soit la situation. Mais si une entreprise parvient à inculquer le sens du travail d'équipe à ses employés, même les employés à temps partiel sont susceptibles de se sentir motivés et de contribuer à la réalisation de l'objectif.

Grâce au travail d'équipe, chaque membre a le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand que lui-même. Si un membre ne fait pas sa part, il ne déçoit pas seulement lui-même, mais toute l'équipe.

Et quand l'objectif est atteint, c'est toute l'équipe qui participe au succès, pas seulement une personne. Cela évite de démotiver les employés qui n'ont pas gagné.

Les employés changent fréquemment de rôle

Dans de nombreux commerces de détail, les employés ont tendance à se spécialiser dans un domaine. Cependant, dans certains secteurs, comme les restaurants à service rapide, il n'est pas rare qu'un employé travaille de l'argent un jour et soit aux fourneaux le lendemain. Cette rotation des tâches apporte une bonne variété au personnel, mais elle exige également qu'ils travaillent ensemble pour communiquer, transférer des connaissances et partager des trucs et astuces.

Par conséquent, ce type de rotation des rôles est un autre candidat de choix pour le travail d'équipe. Quel meilleur moyen de favoriser la collaboration et le transfert de connaissances qu'en partageant les objectifs et les récompenses de l'équipe ? Les membres du personnel se sentiront plus motivés à s'assurer que leurs homologues sont équipés pour effectuer les tâches pendant leur rotation et pour s'entraider.

Servir le client nécessite un travail d'équipe

Les entreprises où plusieurs employés sont impliqués dans le service à la clientèle (cafés et restaurants, par exemple) sont parfaitement adaptées aux objectifs et aux récompenses de l'équipe. Comme l'employé qui prend la commande n'est généralement pas la même personne qui prépare le café ou le repas, des objectifs d'équipe et des récompenses partagées peuvent être essentiels à la réussite.

Le travail d'équipe est la clé de l'innovation

La Société pour la gestion des ressources humaines cite le travail d'équipe et la collaboration en tant qu'ingrédients clés du succès innovation. Et les mesures incitatives en équipe sont un excellent moyen de mettre en valeur et de favoriser la collaboration entre les employés afin de produire de l'innovation.

Le SHRM ajoute que les incitations d'équipe profitent également aux organisations en concentrant les employés sur des objectifs communs, en favorisant le travail d'équipe qui conduit à une meilleure résolution des problèmes en groupe, en améliorant le soutien entre pairs et les performances interorganisationnelles.

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Y a-t-il une science qui sous-tend la réalisation d'une vente ? Voici un aperçu de méthodes infaillibles pour améliorer les performances commerciales du personnel de vente au détail et comment appliquer ces tactiques.

1. Commencez chaque quart de travail avec optimisme.
2. Il peut être facile pour le personnel du commerce de détail de se retrouver coincé dans une ornière, surtout après une journée au cours de laquelle il a été difficile de conclure une vente. Bob Phibbs, expert reconnu dans le domaine des ventes et de la vente au détail, est un fervent défenseur du personnel. « ils parlent d'eux-mêmes » avant un quart de travail. Il va même jusqu'à dire que les employés devraient être attentifs à ce qu'ils regardent ou écoutent avant le travail, car cela peut affecter leur humeur et avoir un impact négatif sur leurs performances commerciales.
3. Des recherches ont montré que lorsque les gens font un discours intérieur interrogatif, comme « Puis-je le faire ? » ils ont obtenu de meilleurs résultats que ceux qui se sont contentés de s'exprimer de manière déclarative.
4. Les premières impressions sont très importantes au début de toute interaction, qu'elle soit personnelle ou professionnelle.
5. Le personnel du commerce de détail n'a qu'une fraction de seconde pour faire bonne impression auprès des clients. Avec un laps de temps aussi court, il est très facile de perdre complètement quelqu'un et de le désengager.
6. Pour avoir quelqu'un de votre côté, soyez authentique et évitez d'être arrogant. Par exemple, permettez-leur de parler en premier en leur demandant simplement comment ils vont. Partager quelque chose de positif avec eux, par exemple, leur faire remarquer à quel point il fait beau, donnera lieu à de petites discussions organiques. Shopify fait référence à des recherches qui indiquent que cinq minutes de discussion augmente la valeur créée lors d'une négociation.
7. Répétez des scénarios ou des interactions potentiels.
8. Dans le secteur de la vente au détail, la rapidité et la prévenance peuvent facilement sauver une situation de vente qui a mal tourné. Les employés doivent être prêts à atténuer ou à résoudre tout conflit ou malentendu. Pensez à envisager certains scénarios et à la manière dont vous y réagiriez de la manière la plus professionnelle qui soit.
9. Pendant un quart de travail chargé, il peut être instinctif de fournir rapidement une réponse sans y réfléchir, ou simplement de rejeter quelqu'un parce que vous servez quelqu'un d'autre.
10. Par exemple, si vous ne connaissez pas la réponse à une question, assurez-vous au client que vous allez trouver quelqu'un qui la connaît. Le simple fait de reconnaître une préoccupation ou une question, puis de trouver une solution, est souvent très utile.
11. Faites attention à votre langage corporel.
12. S'il est certainement important de faire preuve de discrétion lorsque vous parlez à des collègues et à des clients potentiels, il est tout aussi important de vous assurer que votre langage corporel est synonyme de convivialité.
13. Par exemple, détachez vos bras et vos mains, car les personnes qui croisent les bras semblent généralement inaccessibles.
14. Si possible, saluez quelqu'un en lui serrant la main. Shopify cite des recherches qui prouvent que les gens sont deux fois plus susceptibles de se souvenir de vous si vous leur serrez la main.
15. Enfin, le maintien d'une « pose puissante » (debout, bras et jambes ouverts) vous donnera confiance en vous et transmettra cette assurance aux autres
16. Il est essentiel de réduire le nombre de choix.
17. Évitez de submerger les clients potentiels qui ont trop de choix. Carmine Gallo, experte en communication et en présentations, explique que la mémoire à court terme des gens ne peut conserver que trois informations à la fois. En offrant trop de choix aux clients, cela risque de les frustrer au point de les empêcher d'acheter quoi que ce soit.

Formation sur la performance des ventes au détail

De nombreux employés ont leur propre style ou technique pour établir des relations et, en fin de compte, vendre aux clients. Bien qu'il soit agréable de voir les employés apporter leur propre personnalité, il peut être nécessaire de leur demander de mettre au point des stratégies ou de nouvelles meilleures pratiques pour maintenir leurs performances commerciales à la hauteur.

Bob Phibbs note que de nombreux employés du commerce de détail font preuve de complaisance et sont déterminés, ce qui les rend peu réceptifs aux nouvelles formations. De plus, le personnel n'a peut-être aucune envie d'apprendre quelque chose de nouveau, surtout s'il se sent obligé de le faire.

De plus, le personnel de première ligne peut avoir l'impression que la formation et ses expériences du monde réel sont deux choses très différentes.

Il peut être simple de lutter contre la résistance à l'apprentissage des employés. Mettez en place un système d'incitation qui non seulement encourage l'utilisation du matériel de formation, mais qui motive également le personnel à adopter les comportements nécessaires pour améliorer ses performances commerciales.

Rendre le processus de formation simple, efficace et intéressant pour les employés en y ajoutant des incitations contribuera également dans une large mesure à la rétention des employés.

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La rétention et la motivation des employés restent un problème constant pour les détaillants et les franchises. Voici les raisons pour lesquelles le taux de désabonnement est si courant dans le commerce de détail et les mesures que les entreprises peuvent prendre pour l'empêcher.

Atténuer le taux de rotation élevé dans les commerces de détail

La faible rétention des employés parmi le personnel de première ligne des commerces de détail est courante. Selon une étude de Hay Group, les détaillants ont fait état d'une taux de rotation médian de 67 % en 2012. Les détaillants doivent déployer des efforts concertés pour réduire le taux de rotation élevé de leur personnel de première ligne pour un certain nombre de raisons.

Pourquoi un chiffre d'affaires élevé est-il si préjudiciable au commerce de détail ?

Pour les employés du commerce de détail gagnant 10 dollars de l'heure, il en coûte plus de 3 000 dollars pour localiser, embaucher et former un remplaçant, selon le Center for American Progress. Remplacer plusieurs employés à la fois est coûteux sur le plan financier, et consacrer des ressources au recrutement de nouveaux employés représente une charge de temps qui peut perturber les opérations quotidiennes.

Un article de Bloomberg publié en 2015 et décrivant les tactiques utilisées par les grandes surfaces pour attirer et fidéliser le personnel de première ligne cite cette nouvelle les employés ne sont pas aussi productifs que les employés chevronnés, « créant un coût d'efficacité qui va au-delà des dépenses liées à la recherche et à la formation d'un débutant ».

Comme l'illustrent à la fois qualitativement et quantitativement, les répercussions d'une base d'employés de première ligne présentant un taux de désabonnement élevé sont désastreuses.

Les causes de la rotation du personnel dans les commerces de détail

Voici certains des facteurs les plus courants ou les plus discutés qui entraînent de faibles taux de rétention des employés dans les commerces de détail :

• ‍Absence de reconnaissance: Le fait de ne pas reconnaître les bons résultats peut entraîner l'insatisfaction des employés, qui sont susceptibles de démissionner. La coordination d'un programme d'avantages qui récompense le nombre de ventes ou les revenus générés par les ventes incitatives est un bon point de départ.
• ‍Il existe un décalage majeur entre les tâches des employés et les objectifs de l'entreprise: Il est essentiel d'inculquer au personnel de première ligne un sentiment d'appartenance et de faire comprendre l'importance de son rôle. Les détaillants devraient donner à leur personnel de première ligne une idée claire de la façon dont leurs tâches sont liées à leurs objectifs généraux. Si un magasin prévoit de promouvoir un rabais ou une offre spéciale, cela peut expliquer que le succès de la campagne (dont le personnel de première ligne est responsable) est directement lié au respect d'importants objectifs de référence trimestriels ou mensuels en matière de revenus.
• ‍Il n'y a pas de variété dans les tâches: Les employés qui se voient confier la même tâche à chaque quart de travail peuvent s'ennuyer de la routine au fil du temps. La variation de la formation ou des responsabilités peut éviter la monotonie et un sentiment de stagnation.
• ‍Une formation inadéquate peut entraver la progression d'un employé: Si le personnel de première ligne ne comprend pas parfaitement les nuances d'une entreprise, il risque de ne pas être en mesure d'aider les clients ou de vendre efficacement des produits. Écrire sur rotation du personnel du commerce de détail, Bob Phibbs note : « Ce n'est pas parce qu'un employé a de l'expérience qu'il comprendra ce qui différencie votre magasin. » Il incombe à l'employeur de former correctement et minutieusement tous ses nouveaux employés.
• ‍Manque de sécurité ou de prévisibilité: La nature de la planification des horaires des employés dans le commerce de détail peut être volatile, mais créer une sorte de routine pour les employés peut leur donner un sentiment de sécurité. Cela pourrait constituer un avantage concurrentiel pour les entreprises qui comptent sur les employés qui appellent pour être avertis s'ils ont un quart de travail.

Les détaillants qui prennent des mesures préventives pour améliorer la rétention des employés bénéficieront de moins de bouleversements et d'une productivité constante.

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Qarrot est une plateforme de motivation, de communication et de formation destinée aux détaillants et aux franchiseurs afin de motiver le personnel de première ligne à améliorer rapidement ses performances commerciales.

Ottawa et Montréal, Canada — 18 avril 2016 ; Qarrot, une plateforme de motivation, de communication et de formation pour les détaillants et les franchiseurs, a été lancée publiquement aujourd'hui à la suite d'un projet pilote fermé d'un an.

La mission de Qarrot est d'aider les détaillants à augmenter leurs ventes en améliorant les performances de leur personnel de première ligne. La saisie et le suivi faciles des données de vente, des capacités de formation et de communication, un catalogue de centaines de cartes-cadeaux électroniques et des fonctionnalités de gamification exclusives font de Qarrot la solution idéale pour les détaillants possédant de grands réseaux de magasins franchisés qui cherchent à améliorer les performances commerciales de leur personnel de première ligne.

Source de vision, le plus grand réseau de franchises d'optométristes de détail en Amérique du Nord, a piloté Qarrot en 2015 avant de déployer un programme complet en janvier 2016 dans ses 4 000 succursales aux États-Unis, avec plus de 6 000 employés de première ligne participant à la plateforme de performance des ventes.

Avant de mettre en œuvre leur programme de performance commerciale de première ligne géré par Qarrot, plus de 60 % des patients de Vision Source achetaient des lunettes ou des lentilles de contact auprès de fournisseurs et de canaux concurrents, ce qui a entraîné la perte de centaines de millions de dollars d'opportunités de vente.

« Avec Qarrot Performance, nous avons lancé l'un des programmes les plus réussis et les plus bénéfiques de l'histoire de notre entreprise. Qarrot est ma « référence » pour les programmes de récompenses incitatives », déclare Walt West, vice-président du développement des pratiques chez Vision Source.

En incitant les employés franchisés et en récompensant les performances commerciales, Qarrot aide les détaillants à éviter les opportunités de vente perdues et à motiver leur personnel de première ligne à promouvoir activement les options complémentaires à forte marge. Rien qu'aux États-Unis, les opportunités de vente perdues coûtent aux détaillants plus de 1 billion de dollars par an.

Plus de 28 milliards de dollars sont dépensés chaque année par les entreprises américaines pour des incitations non monétaires visant à motiver leurs employés. Sur ce montant, Qarrot estime que 8 milliards de dollars sont attribuables aux détaillants pour leur motivation en matière de performance commerciale de première ligne.

Qarrot a étudié les organisations possédant des réseaux franchisés dans le cadre de l'incubateur L-SPARK. Ils sont maintenant à mi-chemin du programme de quatre mois conçu pour aider les entreprises SaaS en phase de démarrage à mettre en œuvre une stratégie de commercialisation.

Avec l'aide des administrateurs, des mentors et des conseillers bien connectés de l'organisation, Qarrot a attiré l'attention d'une grande banque canadienne. La plateforme sera déployée sur tous les sites pour inciter le personnel à vendre des produits financiers.

À propos de Qarrot

Qarrot Performance est une plateforme cloud de motivation, de communication et de formation pour les ventes au détail. Avec des clients aux États-Unis et au Canada, Qarrot motive déjà des milliers d'employés de première ligne dans plus de 1 200 magasins.

Rendez-nous visite à Carotte ou envoyez-nous un e-mail à info@qarrotperformance.com pour en savoir plus !

À propos de L-SPARK

L-SPARK est le seul incubateur et accélérateur canadien qui se concentre exclusivement sur les entreprises SaaS et les start-ups cloud. Grâce à des relations établies avec des sociétés de capital-risque clés, des investisseurs providentiels et l'ensemble de la communauté des investisseurs, l'objectif est de soutenir un flux de transactions de jeunes entreprises SaaS finançables au Canada. Rendez-nous visite à www.l-spark.com, communiquez avec nous sur linkedin.com/l-spark ou suivez-nous sur Twitter @LSPARKGlobal.